Risteilyt ovat koko kansan huvia, mutta erilaisilla matkustajilla on omat tarpeensa. Viking Line rakentaa asiakaskokemuksensa huolella erikseen kullekin asiakasryhmälle. Periaate on kuitenkin sama kaikille: odotukset ylittävä asiakaspalvelu.
– Tänä päivänä on ehkä jo itsestään selvää sanoa, että asiakas on tärkein, mutta varsinkin elämysteollisuudessa hän on keskiössä kaikin tavoin. Viking Linellä emme pyri ainoastaan täyttämään asiakkaan odotuksia vaan ylittämään ne, toteaa asiakaskokemuksesta vastaava Marika Immonen.
– Matka on aina irtiotto arjesta, ja odotukset risteilylle ovat poikkeuksetta korkealla. Olemme onnistuneet erinomaisen asiakaskokemuksen luomisessa, kun olemme saaneet aikaan positiivisia tunnetiloja matkan aikana, ja asiakas poistuu laivasta hymyillen.
Asiakaskokemus alkaa jo kotona matkan suunnittelusta: onko matkaan liittyvien asioiden selvittely työlästä, saako asiakas tarvitsemansa infon vaivatta ja oikein?
– Suurin osa risteilyistä varataan netistä, joten olemme panostaneet erityisesti kotisivuihimme, toteaa Immonen.
– Suunnittelussa kiinnitimme huomiota varsinkin sivuston selkeyteen: etusivun otsikot ohjaavat asiakasta heti oikeaan suuntaan, helpot ohjeet varmistavat oikealla polulla pysymisen. Myös hakukoneoptimointi on kunnossa, joten meidät löytää yleisimmillä hakupalveluilla nopeasti. Sivumme skaalautuvat kätevästi myös mobiiliin.
– Toki osa haluaa edelleen henkilökohtaista palvelua puhelimitse. Heitä varten meillä on edelleen puhelinpalvelu, jossa voi asioida ammattitaitoisten asiakaspalvelijoidemme kanssa.
Myös terminaalissa asiakas voi valita joko automaatin tai ihmisen välillä: lähtöselvityksessä on useita asiakaspalvelijoita, mutta lähtöselvityksen voi tehdä itsekin helppokäyttöisellä automaatilla ja jopa omalla puhelimella. Selkeät kuulutukset ja elektroniset näyttötaulut helpottavat kulkua laivaan.
Laivaan tultaessa asiakkaita ohjataan niin henkilökunnan kuin opasteiden avulla, erityisesti hissien, portaiden ja hyttikäytävien luona. Lisäksi infotiski palvelee 24 tuntia vuorokaudessa.
– Lapsiperheet ovat yksi pääkohderyhmämme, sillä kun lapset viihtyvät, viihtyy koko perhe. Samalla lapset ovat myös tulevaisuuden asiakkaitamme, toteaa Immonen. Hän muistaa omilta lapsuusvuosiltaan risteilyjen mukavan ja rennon ilmapiirin, ja ehkä ne osaltaan ohjasivat häntä myös ammatinvalinnassa.
– Tunnistettavin tuotteemme lapsille ja lapsiperheille on maskottimme Ville Viking, joka on tavattavissa risteilyillämme. Ville on lasten suuri suosikki ja tapaamisia todella odotetaan. Lapsille on oma hauska risteilyohjelmansa kilpailuineen ja muine aktiviteetteineen. Riemunkiljahdukset leikkihuoneissa ja pallomeressä ovat parasta palautetta pieniltä asiakkailta.
– Erityisesti koulujen loma-aikoina panostamme lapsiin ja nuoriin, jatkaa Immonen. Esimerkiksi konferenssiosasto, joka on kesäisin hiljainen, muutetaan kesäaikaan lasten omaksi Ville Vikingin seikkailusaareksi.
Riemunkiljahdukset leikkihuoneissa ja pallomeressä ovat parasta palautetta pieniltä asiakkailta.
Aikuisia Punaisilla laivoilla huomioidaan erityisesti kotimaisten huippuartistien ja muun laatuviihteen avulla. Keikat sisältyvät aina laivamatkan hintaan. Tarjolla on lisäksi monipuolisia teemaristeilyjä moneen eri makuun, esim. musiikin, laatujuomien sekä erilaisten teatteri- tai stand-up-esitysten puitteissa. Laivoille on rakennettu myös meren ja saariston inspiroimia kylpyläosastoja, jotka tarjoavat rentoutumista saunojen ja porealtaiden sekä laadukkaiden spa-hoitojen parissa.
Iäkkäämmät arvostavat rauhallisempaa risteily-ympäristöä ja mahdollisuutta tanssia.
– Alkuviikon lähdöt on suunniteltu heitä ajatellen: estradeilla esiintyvät kotimaiset kestosuosikit, joiden tahdissa on mukava pyörähdellä tanssilattialla. Välillä voi piipahtaa bingossa tai istahtaa johonkin laivan monista ravintoloista rauhalliselle iltapäivätauolle.
Liikematkustus lisääntyy syksyisin: laivat ovat suosittu tapahtumapaikka erilaisille kokouksille ja konferensseille.
– Yritysasiakkaamme arvostavat erityisesti heille tarjottua omaa yhteyshenkilöä. Kun kokousvaraus on samoissa käsissä, palvelu sujuu mutkattomasti ja asiakas tuntee olevansa arvostettu.
Monelle laivan upeat ruokailumahdollisuudet ovat risteilyn kohokohta. Matkustajien kestosuosikki on Punaisten laivojen kuuluisa buffet-illallinen, seisova pöytä alkupaloineen, pääruokineen ja herkullisine jälkiruokineen. Klassikoiden lisäksi buffet-pöydästä löytyy kunkin sesongin parhaita makuja, ja laivalla pääsee nauttimaan uusista ruokaelämyksistä ympäri vuoden.
– Laivojen buffetia on uudistettu monin tavoin viime vuosina: tarjontaa on tuotu tähän päivään, raaka-aineissa suositaan lähituotantoa, ja erityisruokavaliot on otettu entistä paremmin huomioon, kertoo Immonen.
– Meillä on kunnianhimoinen tavoite tarjota asiakkaillemme Itämeren parasta ruokaa ja muistettavia makuelämyksiä.
Viking Linen laivojen ruokatuote suunnitellaan pohjoismaisuus edellä, ja herkullisten menujen suunnittelussa huomioidaan aina sesongin lisäksi raaka-aineiden saatavuus. Lähituotantoa suositaan aina kun se vain on mahdollista.
– Laivoillamme on monia erityyppisiä ravintoloita, jotta jokainen matkustajamme löytäisi niiden joukosta omaan makuunsa sopivan. Jokaiselta laivalta löytyvän The Buffet -ravintolan lisäksi asiakas voi valita myös À la carte -ravintolan laadukkaine ruokaelämyksineen. Ruokalajeista erityisesti kalat ja äyriäiset ovat suosittuja, mutta myös laadukkaat kasvisvaihtoehdot ovat tärkeä osa monipuolista tarjontaamme. Rennompaa ruokailua kaipaaville löytyy erilaisia casual dining -ravintoloita. Monipuolisuus, laatu ja ystävällinen asiakaspalvelu ovat valttejamme erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi.
Myös lapset huomioidaan ravintolakokemuksessa: esimerkiksi The Buffetissa lapset saavat ateriansa reilusti alennettuun hintaan ja ruokaa saa hakea erityisestä lastenpöydästä. Muissa ravintoloissa heille on räätälöity oma herkullinen lasten menu.
Immonen korostaa asiakaskokemuksen kehittämisen prosessiluonnetta.
– Tiedostamme, että asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti, ja siksi meidän tulee olla hereillä koko ajan. Asiakaspalautetta kerätään ja analysoidaan säännöllisesti. Onnistumisista iloitaan, mahdollisten pettymysten syy selvitetään ja korjataan mahdollisimman nopeasti. Ongelmia voi syntyä ja vahinkoja sattua, mutta näkemyksemme on, että kun hoidamme ongelmatilanteet hyvin, ja pahoittelemme asiakkaalle tapahtunutta, matkasta jää silti hyvä mieli kokonaisuudessaan.
Erinomaisten asiakaskokemuksien tavoittelemisessa on tärkeä ymmärtää asiakkaan matka kokonaisuutena. Asiakaskokemus muodostuu kaikista vuorovaikutustilanteista, joissa asiakas on kanssamme – niin matkaa ennen, sen aikana kuin sen jälkeenkin. Asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta työ ei lopu koskaan, vaan se elää ja muuttuu jatkuvasti asiakkaiden tarpeiden ja saadun palautteen perusteella.
– Palvelukoulutuksessa keskitymme siihen, miten ylläpidetään positiivista palveluasennetta. Hyvän asiakaskokemuksen luominen on meillä jokaisen kunnia-asia, aina komentosillalta koko henkilökuntaan. Puhumme henkilökunnan kesken Viking-hengestä, mikä näkyy meillä hyvänä työviihtyvyytenä ja pitkinä työsuhteina.
– Kuuntelemalla asiakkaitamme herkällä korvalla voimme tunnistaa heidän tarpeitaan, ylittää heidän odotuksiaan, ja näin onnistua luomaan unohtumattomia elämyksiä. Kun vielä jaamme erinomaisten asiakaskokemuksien onnistumiset sisäisesti, ja muistamme antaa positiivista palautetta henkilöstön kesken, luomme kannustavaa ja hyvää työilmapiiriä, joka näkyy myös asiakkaillemme, toteaa Immonen. Teksti: Kaisa Mäntyranta
. . .
Asiakkaan kokemus tuotteesta tai palvelusta on asia, johon jokaisen yrityksen kannattaa paneutua pintaa syvemmältä. Tunnettuuteen ja brändiin panostaminen ei riitä, mikäli asiakaskokemus ei ole kunnossa.
