Miksi 95 % ravintola-asiakkaista ei palaa – ja miten sen voi muuttaa?

Ravintola-alalla puhutaan usein täysistä pöydistä, mutta todellinen kasvu syntyy vasta silloin, kun sama asiakas palaa takaisin. Tätä teemaa käsiteltiin Avecmedia-lavalla järjestetyssä sessiossa “Why 95% of Diners Don’t Return—and How to Change That”, jossa lavalla keskustelivat Jamie Morton, SevenRoomsin Senior Manager Sales EMEA, sekä Veronica Torkkomäki, Woltin In-Store-liiketoiminnan Commercial Lead.

Keskeinen kysymys oli yksinkertainen mutta ratkaiseva: kuinka hyvin ravintolat todella tuntevat asiakkaansa – ja mitä ne tekevät tällä tiedolla?

Asiakastieto on ravintolan tärkein kilpailuetu

SevenRooms on vuonna 2011 perustettu teknologiayhtiö, joka tarjoaa ravintoloille työkaluja muun muassa pöytävarauksiin, asiakasdatan hallintaan sekä automatisoituun markkinointiin. Yrityksen asiakkaita ovat sekä pienet naapurustoravintolat että kansainväliset hotelliketjut kuten Hilton ja Marriott.

Mortonin mukaan ravintoloiden suurin käyttämätön voimavara on asiakastieto.

– Voimme kerätä valtavan määrän dataa asiakkaista, mutta ratkaisevaa on se, mitä sillä tehdään. Tavoitteena ei ole vain tietää kuka asiakas on, vaan käyttää tätä tietoa niin, että asiakas palaa takaisin ravintolaan, Morton sanoi.

Kun asiakastieto on oikein hyödynnetty, ravintola voi tunnistaa esimerkiksi kanta-asiakkaat, heidän mieltymyksensä ja jopa suosikkipöytänsä.

– Jos asiakas palaa ja häntä tervehdittäessä tiedetään, että hän pitää ikkunapöydästä, se jää mieleen. Pienet asiat luovat muistijäljen, joka tuo asiakkaan takaisin.

SevenRooms laajentaa nyt Suomeen

SevenRooms toimii jo useilla markkinoilla Euroopassa ja Pohjoismaissa, erityisesti Norjassa ja Tanskassa. Nyt yritys on laajentamassa toimintaansa myös Suomeen.

Laajentumista vauhdittaa myös yritysjärjestely: SevenRooms tuli osaksi DoorDash-konsernia vuonna 2025, mikä tuo sen samaan yritysperheeseen Woltin kanssa.

– Hyödynnämme Woltin paikallista markkinatuntemusta, jotta voimme rakentaa vahvan läsnäolon myös Suomessa, Morton kertoi.

Torkkomäen mukaan Suomen ravintolamarkkina on kiinnostava mutta vaativa.

– Suomessa ravintolat etsivät ratkaisuja, jotka aidosti parantavat asiakaskokemusta. Samalla asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet: digitaalisten palvelujen pitää olla sujuvia ja kokemusten yhä henkilökohtaisempia.

Ravintolat menettävät rahaa huomaamattaan

Ravintola-alalla kustannukset ovat viime vuosina kasvaneet merkittävästi. Raaka-aineiden hinnat, palkkakulut ja taloudellinen epävarmuus ovat lisänneet painetta kannattavuuteen.

Mortonin mukaan ravintolat menettävät kuitenkin usein tuloja myös huomaamattaan.

Yksi esimerkki ovat no show -varaukset, joissa asiakas tekee varauksen mutta ei saavu paikalle. Joissakin kaupungeissa asiakkaat varaavat useita pöytiä eri ravintoloista ja päättävät vasta viime hetkellä, minne menevät.

Teknologian avulla tätä voidaan kuitenkin hallita paremmin. Esimerkiksi jonotuslistat ja automaattiset ilmoitukset mahdollistavat sen, että vapautuneet pöydät täyttyvät nopeasti.

– Jos pöytä vapautuu, järjestelmä voi automaattisesti ilmoittaa jonotuslistalla oleville asiakkaille. Näin ravintola ei menetä myyntiä.

Personointi lisää uskollisuutta

SevenRoomsin keskeinen ajatus on personointi mittakaavassa: asiakkaalle voidaan lähettää automaattisia mutta henkilökohtaiselta tuntuvia viestejä.

Esimerkiksi ensimmäisen vierailun jälkeen ravintola voi lähettää asiakkaalle kiitosviestin. Tai jos asiakas on tilannut esimerkiksi premium-viskiä, hänelle voidaan myöhemmin lähettää kutsu viskitastingiin.

– Monet ravintolat lähettävät massaviestejä koko asiakasrekisterilleen. Se ei enää riitä. Viestin pitää liittyä siihen, mistä asiakas oikeasti on kiinnostunut, Morton sanoi.

SevenRoomsin mukaan automatisoitu markkinointi voi tuoda ravintoloille merkittäviä lisätuloja.

– Keskimäärin järjestelmämme tuottaa Euroopassa noin 4 000 euroa lisämyyntiä kuukaudessa pelkästään markkinointiautomaation kautta.

AI ei korvaa palvelua – vaan vapauttaa aikaa

Sessiossa puhuttiin paljon myös tekoälystä, joka on viime vuosina noussut keskeiseksi puheenaiheeksi ravintola-alalla.

Mortonin mukaan tekoälyn tarkoitus ei kuitenkaan ole korvata hospitalitya.

– Tekoäly ei ole täällä ottamassa ihmisten paikkaa. Se ei voi korvata sitä hetkeä, kun ravintolan henkilökunta toivottaa vieraan tervetulleeksi. Se on korvaamatonta.

Sen sijaan tekoäly voi helpottaa henkilökunnan työtä analysoimalla esimerkiksi asiakaspalautetta tai tiivistämällä pitkiä asiakasprofiileja nopeasti luettaviksi.

Toinen esimerkki on Voice AI, joka voi ottaa vastaan pöytävarauksia puhelimitse silloin kun henkilökunta on kiireinen.

– Ravintolat menettävät joskus varauksia vain siksi, ettei puhelimeen ehditä vastata.

Asiakassuhde kuuluu ravintolalle

Mortonin mukaan tärkein viesti ravintoloille on yksinkertainen: älä anna asiakkaan kadota kilpailijalle.

– Asiakas on jo käynyt ravintolassasi. Sinulla on suhde häneen. Omista tämä data ja hyödynnä sitä, jotta asiakas palaa takaisin.

Teknologia voi auttaa tässä, mutta perusta on silti sama kuin aina ennenkin.

– Jatkakaa ruoan tekemistä sydämellä ja tarjotkaa upeaa palvelua. Mutta jos teillä on dataa asiakkaista ettekä käytä sitä, jätätte mahdollisuuden hyödyntämättä.